Les questions écrites

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Files d’attente virtuelles pour demander l’asile en France

Plateforme téléphonique de l’office français de l’immigration et de l’intégration -

Par / 24 avril 2019

Question n° 10201

Mme Laurence Cohen interroge M. le ministre de l’intérieur sur l’accès au droit d’asile en Île-de France.

Depuis le 2 mai 2018, en Île-de France uniquement, pour pouvoir faire une demande d’asile, les personnes doivent appeler une plateforme téléphonique mise en place par l’office français de l’immigration et de l’intégration (OFII) pour prendre rendez-vous dans les structures de premier accueil des demandeurs d’asile (Spada) qui sont chargés de délivrer les convocations dans les guichets uniques des demandeurs d’asile (Guda).

Les chiffres officiels communiqués depuis la mise en place de cette plateforme sont présentés de façon très positive : la plateforme a pris en charge 76 867 appels et permis à 58 049 personnes d’être orientées. Le temps d’attente serait de 24 minutes en moyenne et le traitement d’un appel de trois minutes. Les files d’attente devant les Spada ont disparu et le délai d’enregistrement serait de 2,5 jours ouvrés en moyenne, en-deçà du délai de trois jours fixé par la loi. Pourtant, la réalité semble tout autre avec, par exemple, des mises en attente d’environ 45 minutes, sans jamais aboutir.

Ces démarches répétées chaque jour, pendant des mois, ont qui plus est un coût pour ces personnes, car chaque appel coûte 2,8 centimes par minute, ce qui représente un budget important pour des personnes à très faibles ressources, voire sans ressources. Des associations ont donc saisi le juge des référés au tribunal administratif de Paris, et dénoncé une atteinte manifeste au droit d’asile. Le jugement rendu en février 2019 leur donne raison et indique qu’il apparaît que les efforts constants effectués par l’Office, qui a notamment étendu les plages horaires des dix agents présents sur cette plate-forme, laissent subsister un pourcentage non négligeable de demandeurs d’asile, qu’il est difficile d’évaluer précisément en l’état, qui voient la prise en charge de leur demande d’asile retardée en raison d’un encombrement technique de la centrale d’appels.

Il ne peut ainsi être sérieusement contesté qu’il demeure un réel problème d’accessibilité à la plate-forme téléphonique. Il en résulte la constitution de « files d’attente virtuelles » composées de la cohorte des demandeurs d’asile ne parvenant pas à obtenir une réponse de la plate-forme malgré leurs essais répétés durant plusieurs jours. […] Il importe donc que l’Office, comme il est en capacité de le faire techniquement, cerne au mieux le « chiffre noir » constitué par le nombre de demandeurs d’asile ne pouvant accéder à la plate-forme téléphonique afin de déterminer le plus précisément possible le nombre d’agents nécessaires pour recevoir les appels.

Par ailleurs, il semblerait que depuis la mise en place de la réforme des guichets uniques en 2015, il y ait une volonté de réduire la part de personnes demandant asile en Île-de-France, ce qui se traduit par un nombre limité de rendez-vous disponibles dans les guichets uniques franciliens.

Aussi, elle demande au Gouvernement s’il entend revoir le fonctionnement de cette plate-forme afin de garantir les conditions d’accès à la demande d’asile en Île-de France.

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Bio Express

Laurence Cohen

Sénatrice du Val-de-Marne
Membre de la commission des Affaires sociales
Elue le 25 novembre 2011
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